Klachtenregelement

Klachtenregeling

Deze klachtenregeling omvat de behandeling, het onderzoek en de afdoening van klachten gericht aan Kordaat Ondernemen B.V. (hierna: Kordaat Ondernemen en de werkmaatschappijen opererend onder Kordaat Ondernemen b.v.), of een aan gerelateerde medewerker of interventie partij, in dienst van deze organisatie.

Artikel 1: Het begrip klacht.

Een klacht is een uiting van ongenoegen door de klager. De klacht dient betrekking te hebben op een gedraging/nalaten van Kordaat Ondernemen. Voor minder ernstige klachten wordt klager verzocht te overwegen deze eerst samen met uw contactpersoon te bespreken, om te kijken of er op die manier een oplossing gevonden kan worden. Indien de klacht juist de contactpersoon betreft, kan er ook contact opgenomen worden met een (andere) bestuurder van Kordaat Ondernemen.

Bij ernstige klachten, of indien u de klacht niet mondeling wenst te bespreken, of indien mondeling overleg niet het door u gewenste resultaat heeft opgeleverd, kan de klacht schriftelijk worden ingediend bij het bestuur van Kordaat Ondernemen.

Artikel 2 Doel van de klachtenregeling

Het op een zorgvuldige en uniforme wijze registreren en afhandelen van klachten, het wegnemen van de oorzaken, en het nemen van adequate maatregelen om herhaling te voorkomen.

Artikel 3 Bevoegdheid tot afdoening van een klacht

De klachtencoördinator van Kordaat Ondernemen is in opdracht van de directie en houdt zich bezig met het overzien van het proces van de klachtenprocedure. De klachtencoördinator is samen met de klachten behandelaren bevoegd om de klacht te behandelen. De klachtenbehandelaar is nooit de medewerker die de dienst heeft verleend waarop de klacht betrekking heeft. De klachtencoördinator rapporteert direct aan de Algemeen Directeur van Kordaat Ondernemen. De naam van de klachtencoördinator en klachtenbehandelaar is vastgelegd op het klachtenformulier.

Artikel 4 Ontvangst en registratie van een klacht

o Ontvangst van de klacht geschiedt schriftelijk of telefonisch;
o Na schriftelijk ontvangst van de klacht op het klachtenformulier neemt de klachtencoördinator binnen 5 werkdagen telefonisch contact met u op;
o De klachtencoördinator controleert de klacht op het klachtenformulier, de schriftelijke klacht wordt als bijlage bij het formulier toegevoegd.

Artikel 5 Bevestiging van ontvangst

o Na ontvangst en registratie van een klacht conform artikel 4, zendt de klachtencoördinator u een bevestiging van ontvangst;
o De bevestiging dient binnen vijf werkdagen aan u bekend te zijn. Dit onder vermelding van de ontvangst datum;
o Een klacht bevat de volgende gegevens:
o Naam en adres van de klager en eventueel diens wettelijke vertegenwoordiger.
o Korte omschrijving van de klacht (inclusief datum, plaats en bijzondere omstandigheden);
o Een zo duidelijk mogelijke omschrijving van de gedraging waarop de klacht betrekking heeft;
o De reden waarom de klager bezwaar maakt tegen de bedoelde gedraging;
o Een mogelijke oplossing vanuit de klager;
o De verzending van de bevestiging staat geregistreerd op het standaard klachtenformulier.

Artikel 6 Inrichting onderzoek

o De klachtencoördinator legt de ontvangen klacht voor aan de klachtenbehandelaar en de betrokken partijen;
o De klachtbehandelaar vat de reactie van de betrokkene samen op het klachtenformulier, en past hem aan tot de betrokkene zich akkoord verklaard met de omschrijving;
o De klachtenbehandelaar informeert de betrokkene over de verdere afhandeling;
o De klachtenbehandelaar stelt een onderzoek in naar de werkelijkheid. Hij betrekt hierbij niet alleen het feitenmateriaal, maar ook uw persoonlijke beleving en van de betrokken partij;
o De klachtenbehandelaar dient te overwegen of de genoegdoening wordt bevorderd door een verzoeningsgesprek tussen betrokken partijen. Resultaat wordt schriftelijk vastgelegd.

Artikel 7 Corrigerende maatregelen

o De gedragingen waarop de klacht betrekking heeft wordt op basis van onderzoek eerst getoetst op rechtmatigheid en vervolgens op doelmatigheid;
o De klachtenbehandelaar bepaalt of de klacht gegrond is en overlegt zijn bevindingen met de klachtencoördinator;
o Vervolgens besluit hij aan de hand van de ernst van de klacht, de aanwijsbare oorzaak en de verantwoordelijkheid, of er correctie, genoegdoening en/of een vervangende dienst aangeboden zullen worden;
o De klachtenbehandelaar doet telefonisch aan u het aanbod, en peilt de tevredenheid van de klager over de maatregel/genoegdoening;
o Als het telefonisch aanbod aangenomen wordt, verstuurt de klachtenbehandelaar naar u en betrokkene een schriftelijke bevestiging van datgene dat besproken is;
o Wanneer u niet tevreden bent met het aanbod, dan overweegt de klachtenbehandelaar of nieuw intern onderzoek en/of een nieuw aanbod wenselijk is;
o Het aanbod en uw reactie worden vastgelegd op het standaard klachtenformulier.
O Het doel is om de klacht in ieder geval binnen drie weken af te handelen. Mocht dit uitlopen, dan wordt u over de reden daarvan geïnformeerd en ook verder op de hoogte gehouden omtrent de voortgang van de procedure.

Artikel 8 Verslaglegging

o De klachtenbehandelaar doet schriftelijk verslag aan de klager, aan alle betrokkenen en de klachtencoördinator, uiterlijk binnen twee weken na het oplossen van de klacht;
o De beslissing bevat de uitspraak, motivatie en gegrondheid van de klacht.

Artikel 9 Preventieve maatregelen

De klachtencoördinator bepaalt of er maatregelen genomen kunnen worden om herhaling te voorkomen van de omstandigheden die tot de klacht hebben geleid. Hij overlegt met diegene die effectieve verbeteringen kan doorvoeren. De preventieve maatregelen worden vastgelegd op het standaard klachtenformulier.

Artikel 10 Rapportage

De klachtencoördinator en klachtenbehandelaar dragen zorg voor de afhandeling van datgene wat is afgesproken met klager. De klachtencoördinator analyseert elk jaar de klachten, hij beoordeelt of er trends zichtbaar zijn, of de corrigerende maatregel hebben geleid tot tevredenheid, en of de preventieve maatregelen hebben geleid tot verbetering. De analyse maakt deel uit van het kwaliteitsbeleid van HRM-Office.

Artikel 11 Beroep

Mocht de klacht niet naar tevredenheid van de klager zijn afgehandeld, bestaat de mogelijkheid de klacht neer te leggen bij de opdrachtgever. Daarnaast zijn er instanties die de belangen van cliënten behartigen.
Voor onze financiële diensten kan je terecht bij NOAB (Nederlandse Orde van Administratie en Belastingdeskundigen). Bij deze organisatie kan er een klacht worden ingediend en wordt deze afgehandeld op basis van de NOAB klachtenregelement.

Meer informatie

Heb je vragen over de klachtenregeling, dan kun je terecht bij het team van Kordaat Ondernemen. Zij zijn bereikbaar via telefoonnummer 0528-208802 en via vertrouwelijk@kordaatondernemen.nl. Uiteraard kun je ook terecht bij jouw vaste contactpersoon van Kordaat Ondernemen en zijn aangesloten partners.